Umgang mit Menschen

H01) Warum ist das Thema „Umgang mit Menschen“ wichtig für das Sicherheitsgewerbe?
Antwort: Die Erfüllung des beruflichen Auftrages erfordert Professionalität im Umgang mit Menschen, sei es bei der Auskunftserteilung oder bei Kontroll- und Überwachungsaufgaben. Der Auftraggeber erwartet Professionalität, aber auch der Bürger.

H02) Was ist das Selbstwertgefühl und wozu kann mangelndes Selbstwertgefühl führen? 
Antwort: Das Selbstwertgefühl ist die Einstellung zu sich selbst, bezogen auf den vermeintlichen „Wert“ der eigenen Person. Es ist eine Selbsteinschätzung, die in der Auseinandersetzung mit sich und der Umwelt  erfolgte. Eine starke Ausprägung geschieht im frühen Kindesalter. Ein mangelndes Selbstwertgefühl führt oft zur Unsicherheit oder Überheblichkeit. 

H03) Wie wird das Verhalten des Menschen grundsätzlich gesteuert? 
Antwort: Durch Verstand, Gefühl und Trieb

H04) Was soll die Bedürfnispyramide nach Maslow ausdrücken? 
Antwort: Sie ist eine abgestufte Anordnung der Bedürfnisse, wobei die „höheren“ Bedürfnisse erst dann aktiviert werden, wenn die „niedrigeren“ weitgehend befriedigt sind.

H05) Wodurch wird erreicht, dass Eigenbild und Fremdbild weitgehend übereinstimmen? 
Antwort: Die Gruppe gibt der Einzelperson eine angemessene Rückkopplung (ein Feed Back) zu deren Verhalten 
und Eigenarten. Die Einzelperson ist bereit, sich damit auseinander zusetzen. Die Einzelperson gibt auch Informationen über Privates preis.

H06) Wozu dienen berufsethische Leitsätze und für wen sind sie bestimmt? 
Antwort: Sie dienen zum beruflichen Selbstverständnis. Als Bestandteil einer Unternehmensphilosophie stellen sie Eckwerte und Rahmen der Berufsausübung für alle Mitarbeiter dar. Insofern sind sie eine Botschaft nach innen, aber sie enthalten auch eine Aussage nach außen (für den Kunden).

H07) Was ist Menschenkenntnis und worauf beruht sie?
Antwort: Menschkenntnis ist die Fähigkeit, andere Menschen „richtig“ einzuschätzen. Sie beruht auf Beobachtung, Lebenserfahrung, Beurteilungsvermögen, Intuition.

H08) Wie wird die individuelle Wahrnehmung beeinflusst? 
Antwort: Sie wird von der körperlichen Wahrnehmungsfähigkeit, aber auch von Bedürfnissen, Interessen, Gefühlen, Erwartungen und Erfahrungen beeinflusst.

H09) Was versteht man unter dem „Ersten Eindruck“ und welche Bedeutung hat dieser? 
Antwort: Er ist das Gesamtbild, das ein Beobachter von einem ihm unbekannten Menschen, einer Situation oder einem unbekannten Objekt in wenigen Sekunden gewinnt. Dieses Bild bestimmt erste mögliche Reaktionen, z.B. eine Gesprächseröffnung. Insofern gibt er Handlungssicherheit, die aber trügerisch sein kann, denn der „Erste Eindruck“ muss nicht immer richtig sein (siehe Wahrnehmungsfehler und Vorurteile).

H10) Was sind Vorurteile, wie entstehen sie und welche Folgen können sie nach sich ziehen? 
Antwort: Unter Vorurteilen versteht man die ungeprüfte Übernahme von Meinungen über Personen oder Sachen. Sie entstehen durch Erziehung, Überlieferung, Hass / Neid, Propaganda, Verallgemeinerung. Die Folgen können eine Einschränkung der Wahrnehmung sein, die dann zu einer Fehleinschätzung der Situation führt.

H11) Was ist unter der Sachebene in der Kommunikation zu verstehen? 
Antwort: In der Sachebene werden Fakten und Informationen gesendet und empfangen.

H12) Was ist unter der Beziehungs- oder Gefühlsebene in der Kommunikation zu verstehen? 
Antwort: Hier wird das Verhältnis der Gesprächspartner zueinander abgebildet. Oft sind unbewusste oder vermutete Einstellungen und Einschätzungen prägend.

Fragen zur Sachkunde nach §34a

H13) Worauf ist in der Kommunikation bei Kontroll- und Überwachungsaufgaben besonders zu achten? 
Antwort: Neben einer klaren, begründeten, verständlichen und soweit möglich verständnisvollen Ansprache ist durch Körpersprache und stimmliche Signale eine für den Adressaten annehmbare Beziehungsebene herzustellen.

H14) Was soll das „Eisbergmodell“ verdeutlichen?
Antwort: Kommunikation findet überwiegend in der Gefühls- und Beziehungsebene statt.

H15) Wozu dient die Transaktionsanalyse? 
Antwort: Sie soll Kommunikation verständlicher machen u. ermöglicht bei kritischer Reflexion den jeweiligen „Ich-Zustand“ festzustellen, aus dem ein bestimmtes Verhalten, eine bestimmte Kommunikation erfolgte, sowohl beim Sender als auch beim Empfänger. Für ein gutes angenehmes Gespräch ist eine parallele Kommunikation anzustreben. Durch gezieltes Wechseln des „Ich-Zustandes“ können Gesprächsverlauf und –ergebnis beeinflusst werden. Wenn Kommunikation gestört ist, hat in der Regel eine Überkreuzkommunikation stattgefunden.

H16) Welches sind die vier Seiten einer Nachricht? 
Antwort: Sachinhalt (was ich an Informationen weitergebe),
Appell (wozu ich einen anderen veranlassen möchte),
Beziehung (was ich von dem anderen halte),
Selbstoffenbarung (was ich von mir selbst kundgebe; un-/gewollte Selbstdarstellung).

H17) Wozu dient dieses Kommunikationsmodell?
Antwort: Es soll wie bei der TA Kommunikation nachvollziehbarer machen, um Störungen zu vermeiden bzw. zu beheben. 

H18) Wodurch ist das „aktive Zuhören“ gekennzeichnet und wozu dient es?
Antwort: Es fördert die Kommunikation und ist beispielsweise gekennzeichnet durch Blickkontakt, Gesprächsbegleiter, Verständnisfragen und Wiederholung des Gehörten mit eigenen Worten.

H19) Was ist unter der selbstsicheren „Ich-Botschaft“ zu verstehen? 
Antwort: Sie verkörpert einen Kommunikationsstil, in dem der Gesprächspartner tatsächlich Partner ist. Sie steht im Gegensatz zur „Du-Botschaft“ und drückt eigene Gefühle und Gedanken aus. Der Gesprächspartner wird nicht bevormundet. In einer ausführlichen „Ich-Botschaft“ wird aber auch der Wunsch (die Bitte) auf Verhaltensänderung des Partners ausgedrückt.

H20) Wie gliedert sich die Dreisatztechnik und wozu dient sie? 
Antwort: Sie ist eine vorbereitete und gegliederte Argumentationstechnik und dient der Überzeugung des Gesprächspartners. In der Planungsphase ist die Reihenfolge Ziel, Argumente, Einleitung; in der Ausführungsphase wird natürlich mit Einleitung begonnen, dann werden die Argumente vorgetragen und schließlich das Ziel formuliert. Es sollten höchsten drei Argumente ausgewählt werden in der Reihenfolge mittelstarkes, schwächeres und stärkstes Argument.

H21) Wann könnte die Gesprächstechnik „Schallplatte mit Sprung“ angewendet werden?
Antwort: Wenn mit normaler guter Kommunikation das Gesprächsziel nicht erreicht wird, weil der Partner bewusst oder unbewusst die Botschaft nicht hören will.

H22) Wozu dient die Gesprächstechnik „Vernebelung“? 
Antwort: Sie dient dem moderaten Umgang mit Provokationen und Beleidigungen. Man bietet keine Angriffsfläche und ist eher in der Lage, eigene Emotionen zu kontrollieren.

H23) Was will man mit der Aussage „Wer fragt, der führt das Gespräch!“ ausdrücken? 
Antwort: Der Fragende zeigt Interesse an dem Gesprächspartner, kann die Gefühlsebene positiv beeinflussen und das Gespräch lenken.

H24) Was ist eine offene und was eine geschlossene Frage? 
Antwort: Auf offene Fragen (wer, was, wie, warum etc.) sind freie Antworten möglich; sie entlocken dem Partner mehr Informationen. Geschlossene Fragen können nur vorgegeben alternativ beantwortet werden (ja oder nein / schwarz oder weiß etc.) und grenzen ein. Sie sollten dann gestellt werden, wenn präzise Angaben erwartet werden.

Fragen zur Sachkunde nach §34a

H25) Welche Gefahr besteht, wenn man bestimmten Personengruppen ein spezifisches Verhaltensmuster zuordnet? 
Antwort: Es besteht die Gefahr des Vorurteils, d.h. es werden bestimmte Verhaltensweisen erwartet und diese werden dann auch subjektiv wahrgenommen, obwohl sie in der Realität nicht vorliegen. Die eingeschränkte Wahrnehmung führt zu einem Fehlurteil, welches falsches Partnerverhalten nach sich ziehen kann.

H26) Welches sind alterstypische Verhaltensweisen von Jugendlichen?
Antwort:
_ übersteigertes Geltungsbedürfnis
_ Rebellion gegen die Erwachsenenwelt
_ Übersensibilität
_ Unsicherheit
_ mangelnde soziale Einordnung
_ Gruppenbildung
_ niedrige Frustrationstoleranz

H27) Wie sollte sich ein Sicherheitsdienstmitarbeiter grundsätzlich gegenüber Jugendlichen verhalten? 
Antwort: _ Behandlung wie gleichwertige Gesprächspartner (grundsätzlich mit Sie ansprechen) 
_ Beachtung der Grundsätze der Kommunikation
_ Ermahnungen / Hinweise sachlich und eindeutig aussprechen
_ nicht schulmeistern
_ nicht „stimmgewaltig“ sprechen
_ nicht auf Provokationen „anspringen“
_ locker und selbstbewusst sein

H28) Welche altersbedingten Auffälligkeiten können bei Senioren auftreten? 
Antwort:
_ unbeweglich (körperlich und geistig)
_ starrsinnig
_ rechthaberisch
_ desorientiert
_ gutgläubig
aber auch
_ nachsichtig
_ tolerant
_ duldsam
_ freundlich

H29) Welche Regeln sollten beim Umgang mit Senioren beachtet werden?
Antwort:
_ besonders respektvoll und zuvorkommend begegnen
_ grundsätzlich nicht ungefragt helfen
_ bei Überwachungs- und Kontrollaufgaben anknüpfen an Werte, die von dieser Personengruppe besonders geachtet werden, wie Verantwortung, Pflichtbewusstsein, Zuverlässigkeit, Ordnung

H30) Wie beeinträchtigt Alkohol die Leistungsfähigkeit?
Antwort: Es werden Wahrnehmung, Motorik, Intelligenz, Gedächtnis sowie Stimmung beeinträchtigt. Unter anderem können Mitteilungsbedürfnis, Risikobereitschaft, Abbau von Hemmungen, erhöhte Aggressionsbereitschaft und Schmerzunempfindlichkeit die Folgen sein.

Fragen zur Sachkunde nach §34a

H31) Welche Regeln sollten beim Umgang mit Betrunkenen beachtet werden? 
Antwort: 
_ Zeigen, dass man sie ernst nimmt (Geduld, aktives Zuhören)
_ auf vermindertes Distanzverhalten nicht sofort heftig reagieren 
_ Provokationen und Beleidigungen nicht persönlich nehmen (denn sie wissen nicht, was sie tun)
_ bei aller Geduld und bei allem Verständnis immer erhöhte Wachsamkeit
_ Anweisungen klar und deutlich geben
_ bei erforderlicher Durchsetzung einer Maßnahme überraschender und entschlossener körperlicher
Einsatz im Rahmen der Gesetze

H32) Wie ist das Verhalten von Drogenabhängigen zu verstehen und welche Auffälligkeiten gibt es je nach Drogenkonsum?
Antwort: Es sind Menschen, die in ihrem Erleben und Verhalten von der Sucht gesteuert (fremdgesteuert) sind. 
Auffälligkeiten je nach Drogenkonsum :
_ verwahrlostes äußeres Erscheinungsbild
_ physische Schwäche
_ reduziertes Körpergewicht
_ apathisches Verhalten
_ Unruhe, Nervosität 
_ enge Pupillen, stechender Blick 
_ geweitete Pupillen, euphorisches Verhalten

H33) Welche Grundsätze sind beim Umgang mit Drogenabhängigen zu beachten?
Antwort: 
_ Menschenwürdige Umgangsformen sind nicht nur ein Verfassungsgebot; sie müssen aus innerer Überzeugung praktiziert werden.
_ Dies schließt erhöhte Eigensicherung nicht aus. Es muss mit kaum vorhersehbaren Verhaltensänderungen des Drogenabhängigen gerechnet werden.
_ Weitere Verhaltensempfehlungen analog zu Betrunkenen.

H34) Welche Gefahr besteht, wenn man in Konflikten unbedingt seine Meinung / Absicht durchsetzt?Antwort: Es besteht die Gefahr, dass der „Verlierer“ nach Rache / Genugtuung trachtet.

H35) Was veranschaulicht das Kreislaufmodell der Konflikteskalation?
Antwort: Es verdeutlicht, wie Emotionen einen Handlungsablauf bestimmen, Konflikte sich hochschaukeln und durch Kontrollverlust unangemessene Aktionen und Reaktionen aufeinander folgen.

H36) Welche Grundsätze gelten beispielsweise bei der Kommunikation in Konfliktsituationen?
Antwort: Kontrolle der Emotionen. Eigene Empfindungen und Gleichwertigkeit der Gesprächspartner herausstellen, sachlich argumentieren, möglichst einen für beide Seiten positiven Abschluss finden.

H37) Was ist unter der individuellen Frustrationstoleranz zu verstehen?
Antwort: Es ist die Art der Verarbeitung von Frustration, die individuell unterschiedlich nach Veranlagung, Erziehung, Lebenserfahrung und Einstellung ist.

H38) Welcher Zusammenhang besteht zwischen Frustration, Resignation und Aggression? 
Antwort: Wenn Frustration nicht positiv im Sinne einer Konfliktlösung verarbeitet wird, kann sie zur Resignation oder häufig zur Aggression führen.

H39) Gegen wen oder was können sich Aggressionen richten? 
Antwort: Gegen Sachen oder Personen, wobei die Personen auch Unbeteiligte sein können, weil der eigentliche Auslöser der Frustration zu mächtig oder nicht anwesend ist.

H40) Was ist unter Deeskalation zu verstehen? 
Antwort: Unter Deeskalation sind Verhaltensweisen, Kommunikationstechniken und sonstige Maßnahmen zu verstehen, die zur Entschärfung einer Situation führen.

H41) Wie kann man vorbeugend eine Eskalation weitestgehend vermeiden? 
Antwort: Durch Einsatzmanagement, Eigensicherung und Antizipierung des Verhaltens anderer und daraus resultierende vorbeugende Maßnahmen.

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H42) Was gehört zum Einsatzmanagement?
Antwort: Fundierte Orts- und Objektkenntnisse, gute Kenntnisse der betrieblichen Arbeitsabläufe, Kenntnisse über Stärken und Schwächen der Mitarbeiter, Überprüfung der persönlichen Ausrüstung, Überprüfung der übernommenen Einsatzmittel, Beachtung taktischer Grundsätze und der Unfallverhütungsvorschriften, gedankliche Einstimmung auf die Einsatzsituation, vorbeugende Stressbewältigung.

H43) Welche Grundsätze der Eigensicherung kennen Sie?
Antwort: Gefahrenbewusstsein, Gefahrenerkennung, vorausschauendes Verhalten, gesundes Misstrauen, Absprache im Team, Absprache mit der NSL, Umfeld beobachten, Handlungsablauf bestimmen, Abstand halten. 

H44) Welche Grundsätze der Selbstbehauptung kennen Sie? 
Antwort: Führung behalten, Selbstvertrauen ausstrahlen, bei Bedrohung mit Waffen dem Täter die Flucht ermöglichen.

H45) Welche Möglichkeiten der Trennung von streitenden Personen kennen Sie? 
Antwort: Ein Dazwischengehen ist grundsätzlich zu vermeiden; vielmehr sollten durch „Kommunikation in der Bewegung ohne Zerren und Schieben die Streitenden auseinander gebracht werden. Als einzelner spreche ich den Stärkeren bzw. Aggressor an, im Team spricht jeder getrennt eine Person an und bringt sie in eine Position, in der die Streitenden sich nicht unmittelbar sehen, wohl aber die Sicherheitsmitarbeiter sich noch gegenseitig sehen und sichern können.

H46) Warum verhalten sich Menschen häufig als Teil einer Personenmehrheit anders?
Antwort: Sie fühlen sich dann anonym in der Gruppe oder Menge, passen ihr Verhalten an, geben dem Gruppendruck nach, haben geringeres Verantwortungsgefühl, sind emotional stärker ansprechbar und können auch einen Hang zur Selbstdarstellung haben.

H47) Was ist aus psychologischer / soziologischer Sicht eine Gruppe? 
Antwort: Es handelt sich um eine begrenzte Anzahl von Personen, die miteinander über längere Zeit in Beziehung stehen, miteinander in Aktion treten, gemeinsame Ziele haben, Gruppenstruktur und Gruppennormen aufweisen. Die Normen sind umso klarer, je kleiner und überschaubarer die Gruppe ist; der Gruppendruck umso stärker, je wichtiger das gemeinsame Ziel ist.

H48) Welche Regeln gelten im Umgang mit Gruppen? 
Antwort: 
_ freundliches und gewinnendes Auftreten, drohende Posen schüchtern die Gruppe nicht ein, sondern fordern sie heraus
_ wenn möglich, das Gespräch zunächst getrennt mit dem Anführer suchen (der durch Beobachtung schnell herausgefunden werden kann), ihn im Gespräch positiv „aufbauen“, damit er ohne Gesichtsverlust eine Verhaltensänderung der Gruppe bewirken kann
_ das „Wir-Gefühl“ der Gruppe positiv ansprechen, z.B. : „Meine Herren, bitte helfen Sie mir, das Rauchverbot einzuhalten“, anstatt: „Ihr seid wohl alle süchtig!“
_ soll ein einzelnes Gruppenmitglied angesprochen werden, so sollte es grundsätzlich aus der Gemeinschaft herausgelöst werden

H49) Welche Merkmale weist eine Menschenmenge auf?
Antwort: 
_ Fehlen einer unmittelbaren Kommunikation aller Personen untereinander
_ Hinzukommen oder Weggehen einzelner Personen unerheblich
_ Möglichkeit der Entstehung von massenpsychologischen Phänomenen

H50) Welche Verhaltensempfehlungen können im Umgang mit Menschenmengen gegeben werden?
Antwort:
_ Übersicht behalten
_ Kontakt zu Kollegen und NSL halten
_ Ruhe, Souveränität ausstrahlen
_ sachliche Argumentation
_ Wortwechsel mit einzelnen Personenvermeiden
_ Sensibilität für massenpsychologische Phänomene

Fragen zur Sachkunde nach §34a

H51) Was ist unter einer Menschenmasse und was unter einer Akuten Masse zu verstehen?
Antwort:
_ Menschenmasse: Die Aufmerksamkeit einer Menschenmenge wird durch ein Ereignis (z.B.
Lautsprecherdurchsage, Geräusch, Unfall, Auftreten der Polizei) in eine bestimmte Richtung gelenkt. 
_ Akute Masse: Die Masse gerät durch gemeinsame Gefühle wie Angst, Schrecken, Wut in Bewegung.

H52) Was ist Panik und wie wird das Verhalten des Menschen in dieser Situation bestimmt?
Antwort:
_ Hierunter ist das plötzlich eintretende Entsetzen von Menschen zu verstehen, die sich scheinbaroder tatsächlich in einer lebensbedrohenden Situation befinden.
_ Das Verhalten des Menschen wird durch den Überlebenstrieb bestimmt; Verstand und Gefühl sind ausgeschaltet. Es kommt zum Paniksturm oder zur Panikstarre.

H53) Was sind panikfördernde Bedingungen? 
Antwort:
_ Personen befinden sich in beengten Räumen, die sie nicht kennen.
_ Eine Stimmung kommt auf (z.B. bedingt durch Geruch, Geräusche, Lichtausfall), die das Gefühleiner akuten Bedrohung hervorruft.
_ Fluchtweg ist unbekannt, versperrt, schwer erreichbar oder eingeengt (Flaschenhalssyndrom).
_ Panikverhalten einzelner überträgt sich auf andere.

H54) Welche präventiven Maßnahmen sind geeignet, eine Panik zu verhindern?
Antwort:
_ Information u. Schulung des Sicherheitspersonals
_ Zustandskontrollen der Notausgänge, Notbeleuchtung, Fluchtwege, Beschilderung, Feuerlöscheinrichtungen, Geländer etc. 
_ Einlasskontrollen bei Veranstaltungen mit Suche nach Feuerwerkskörpern etc.
_ Gliederung des Veranstaltungsraumes 
_ vorbereitete Texte für Lautsprecherdurchsagen

Fragen zur Sachkunde nach §34a